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長城物業(yè)參觀交流學習心得體會

　　2014年2月21日,天健客戶呼叫中心在領導的帶領下來到了長城物業(yè)呼叫中心進行學習交流。

　　接見我們的楊經(jīng)理熱情地給我們介紹長城呼叫中心的基本信息及涉及的相關業(yè)務。據(jù)了解，早在幾年之前，長城物業(yè)就在業(yè)內率先提出了“3G時代的物業(yè)服務”概念，通過現(xiàn)代科技來提升物業(yè)服務的技術含量。在信息網(wǎng)絡技術的驅動下，傳統(tǒng)服務業(yè)正面臨全面改造和提升，向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級。

　　一應·云動中心是長城物業(yè)云物業(yè)服務運營的“神經(jīng)中樞”，通過其IT系統(tǒng)支撐著其全國各地物業(yè)服務項目的運營。其中，呼叫服務中心的坐席就超過450個，據(jù)“一應云”中心的工作人員介紹，這個呼叫中心可為超過5億平方米的物業(yè)、過千萬的業(yè)主提供顧客服務，具備行業(yè)級的運營能力。

　　通過實地學習，我們了解到， “云物業(yè)服務”實際上包含物業(yè)服務中的二大關鍵價值創(chuàng)造過程的顧客服務和物業(yè)管理解決方案，以及社區(qū)商務經(jīng)營平臺解決方案，系統(tǒng)地解決了顧客服務、物業(yè)管理和延伸服務的升級問題。云物業(yè)服務通過提高勞動生產(chǎn)率、降低成本和提升服務質量一站式解決“流”的問題，同時通過O2O模式的社區(qū)Mall加盟方式解決“源”的問題。云物業(yè)服務系統(tǒng)向行業(yè)開放時，企業(yè)無需重復研發(fā)IT系統(tǒng)、無需自建呼叫中心、無需基礎設施投入即可輕松完成物業(yè)服務升級。

　　了解完云動中心的成長歷史后，在徐助理的安排下，天健呼叫中心員工都相繼與長城物業(yè)話務專員一對一的溝通交流起來，看著長城物業(yè)話務專員們熟練的敲擊著鍵盤，專業(yè)的為客戶解答著各種咨詢問題，內心不禁慚愧起來。甜美而又淡定的話術，一切的一切顯得如此的得心應手。

　　通過這次參觀學習，也使我們認識到作為一名話務專員，并不是機械的去回答業(yè)主提出的每個問題，也不是機械的完成每天的回訪工作，更重要的是如何去幫業(yè)主排憂解難，如何改善和提升與業(yè)主間的溝通、不斷提高自身的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發(fā)生。

　　在平時的工作中與項目之間也多開展交流學習的活動，多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。成為一名合格而優(yōu)秀的話務專員。

　　相信我們天健客戶呼叫中心的同仁們定會不斷取人之長補己之短、不斷超越同行們的服務水準壯大自己的力量、不斷挑戰(zhàn)、不斷進步，真正落實天健集團企業(yè)愿景—造就高素質的員工隊伍，持續(xù)創(chuàng)造價值，成為令人尊敬的城市綜合運營商！